Com foco na humanização do atendimento, Hospital de Emergências de Macapá cria ouvidoria

Por Wallace Fonseca

Hospital de Emergências de Macapá

O Governo do Estado segue aprimorando os serviços de saúde e lança um importante canal de comunicação entre os usuários e a gestão do anexo do Hospital de Emergências (HE) de Macapá. Trata-se da Ouvidoria do HE, um espaço para manifestar sugestões, reclamações, solicitações e elogios de forma presencial e on-line.

Todas as demandas recebidas dos pacientes do anexo são analisadas pela Ouvidoria e áreas relacionadas ao assunto e subsidiarão os gestores na tomada de decisão. A equipe de atendimento é composta por um ouvidor e dois colaboradores do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU), que realizam visitas diárias às enfermarias, informando os pacientes sobre a ouvidoria.

Ouvidor do HE de Macapá, Thiago Ramos“A aproximação entre os usuários e os profissionais da saúde é essencial para melhorar o atendimento e criar uma cultura de diálogo e respeito. O Governo do Amapá reconhece essa importância, criando a ouvidoria para escutar os anseios e sugestões dos usuários, com o objetivo de aprimorar a qualidade dos serviços prestados”, informou o ouvidor Thiago Ramos.

O trabalho é coordenado pela Fundação de Saúde e segue as orientações institucionais, com foco na humanização, constituindo-se em uma efetiva ferramenta de gestão para a melhoria contínua dos processos de trabalho e dos serviços ofertados no HE.

"A ouvidoria do HE é um importante meio de participação social, para que as manifestações individuais dos usuários do hospital possam contribuir também para as melhorias que estamos implantando, para garantir um acesso digno à saúde. E o serviço nos dá mais transparência às ações", ressaltou a diretora-presidente da Fundação de Saúde, Gisela Cezimbra.  

A ouvidoria funciona presencialmente no anexo dentro do HE de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, para atendimento com o ouvidor. Outras demandas podem ser registradas diariamente, incluindo fins de semana e feriados, das 7h às 19h pelo SAU. Os usuários podem enviar manifestações a qualquer momento pelos canais on-line.

Hospital de Emergências de Macapá

O ouvidor analisa as demandas e encaminha para o setor responsável. Após recebido, é verificado uma resposta, avaliando se todos os pontos levantados pelo usuário foram devidamente respondidos. A resposta pode chegar até o usuário por  e-mail, WhatsApp, ou presencialmente. 

O documento de resposta inclui: os dados do usuário; a linha do tempo da demanda, desde o registro até a entrega; e um resumo da demanda e da resposta. Em casos de denúncia, é preservada a identidade do usuário.

Confira os canais de atendimento da Ouvidoria do HE:

• E-mail: ouvidoria.anexoHE@fundesa.ap.gov.br
• Forma presencial no Anexo HE: Av. Hamilton Silva, 139, bairro Central
• Mensagem de WhatsApp: (96) 98414-8578
• Formulário: acesse aqui

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